In deze serie AI Start – AI begrijpen zonder technische achtergrond verkennen we stap voor stap wat AI is, hoe het werkt in dagelijkse werkprocessen en hoe professionals er bewust en verantwoord mee om kunnen gaan.
Zien
Drie lagen in digitale systemen
Wanneer organisaties AI introduceren, ontstaat vaak verwarring.
Sommige systemen worden AI genoemd terwijl ze dat eigenlijk niet zijn.
- Workflow
- Automatisering
- AI
Om dit te begrijpen helpt het om drie lagen te onderscheiden:
Workflow
Een workflow beschrijft hoe werk door processen stroomt.
Bijvoorbeeld:
- Een klant stuurt een vraag
- De vraag wordt gelezen
- Informatie wordt opgezocht
- Een antwoord wordt verstuurd
Dit proces is een workflow.
Automatisering
Automatisering betekent dat software taken uitvoert op basis van regels.
Bijvoorbeeld:
- een e-mail automatisch doorsturen
- een formulier controleren
- een document opslaan in de juiste map
Het systeem voert simpelweg regels uit.
AI
AI komt in beeld wanneer software informatie moet interpreteren.
Bijvoorbeeld wanneer een systeem moet herkennen:
- waar een e-mail over gaat
- wat de belangrijkste punten in een document zijn
- welke informatie relevant is
AI volgt niet alleen regels.
Het interpreteert informatie.
Doen
Hoe deze drie samenwerken
In de praktijk werken workflow, automatisering en AI vaak samen.
Bijvoorbeeld in een klantenserviceproces.
Workflow:
- Een klant stuurt een e-mail
- De vraag wordt geregistreerd
- Een medewerker behandelt de vraag
- Het antwoord wordt verstuurd
Automatisering:
- het ticket krijgt automatisch een nummer
- de vraag wordt toegewezen aan een medewerker
AI:
- de e-mail wordt samengevat
- het systeem herkent het onderwerp
- een conceptantwoord wordt voorgesteld
AI vervangt hier niet het hele proces.
Het ondersteunt specifieke stappen.
Dragen
Waarom dit onderscheid belangrijk is
Wanneer professionals dit onderscheid begrijpen, kunnen ze beter inschatten:
- wat technologie wel en niet kan
- waar automatisering voldoende is
- waar AI waarde toevoegt
AI staat namelijk zelden op zichzelf.
In de praktijk werkt AI bijna altijd binnen bestaande workflows.
Samenvatting
Digitale systemen bestaan vaak uit drie lagen: workflows, automatisering en AI. Workflows beschrijven processen, automatisering voert regels uit en AI helpt informatie interpreteren.
In het volgende artikel kijken we hoe AI concreet zichtbaar wordt in het dagelijkse werk van professionals.